おはようございます。こんにちは。こんばんは。
ミッド（＠mid_v_lab）です
ちょっと前の実体験です。
このときミッドの脳内によぎる存在しない記憶！！
というものはありませんでしたが、「言ってること分からんから切り分けしよう」と思いました。インターネットが繋がらないって、それだけでは何も分からぬ！！
- インターネットに接続できなくなったという情報のみ（エラー画面などの情報はない）。
- 「WindowsUpdateに失敗したら」とあるので、それまではインターネットに接続できていたっぽい（未確定。そもそも最初から見えてない場合もある。）。
- WindowsUpdateに失敗したらしい。
切り分け① NW・設定周りの確認
インターネットに接続できないエラーを見ていないので、予測して切り分けていくしかありません。直前にWindowsUpdateに失敗したようなので、①OSの不具合、②設定が外れた、③NW周りの問題、のざっくり3個の被疑箇所がありそうです。
状況を整理するために、下記のような質問・確認をしてみました。
- pingでyahoo宛に通信できるか
- インターネットオプションの設定は入っているか
- ブラウザを変えたらどうか
- イントラ・インター両方だめか
①で外部への通信疎通を確認、②で設定が外れていないかの確認、③でWUでブラウザがクラッシュしている可能性を確認、④で本当にインターネットだけなのかを確認します。
補足です。
②は一般企業だとプロキシ設定が入っています。どこでも好きなWEBページにアクセスできる訳ではなくて、アクセス先が制限されていたり、ログ取られてどこにアクセスしたかを確認されたりします。
④はイントラサイトという社内ネットワークからしかアクセスできないページがあります。インター（Inter：外の）ネットとは逆で、イントラ（Intra：内の）ネットと呼ばれるものです。これは通常、②の設定がなくてもアクセスできます。
ユーザからの返答は下記の通りでした。
①より、なんらかの理由で外部には通信できていない（原因はまだ不明）
②より、設定は入っているので設定が外れたという問題ではない
③より、二つの異なるブラウザで駄目なのでアプリの問題も考えにくい
④より、プロキシ通らないはずのイントラサイトも見れないのはおかしい
大分絞れてきましたね。
設定は入ってるのに外部サイトが見れない、かつ内部のサイトも見れない、ここらへんに問題を突破する鍵がありそうですね。
切り分け② NW周りを詳細に確認
インターネットもイントラネットも見れない、ここから推測されることはPC端末がネットワークに繋がっていないか、DNSの名前解決ができていないかだと思われます。
この推測を確実なものにするために、更に質問・確認を続けます。
- ブラウザで「http://xxx.xxx.xxx.xxx（IP直接指定）/」でイントラサイトにアクセスできるかを確認
- pingでイントラサイトのホスト名（①のドメイン）に飛ばないことを確認
- ipconfig /allの結果をもらう
①で名前解決しないでアクセス可能かを確認、②で本当に名前解決できないのが原因かを確認、③で念のためIPアドレスやDNS設定ができているかを確認、の3点を確認しました。
ユーザからの返答は下記の通りでした。
①②でうまくDNSの名前解決ができないことにより通信できないことが確定
③のPC端末のIP構成で、IPアドレス・DNSなどの設定はできていることを確認
え？ちょっと待ってほしい。③でDNSの設定できてるなら、名前解決できるじゃん！DNSの問題って特定できないじゃん！！
と思われた方。良い着眼点をお持ちですね。
しかし切り分けの結果から、『DNSの問題であることは明らか』であることはご理解頂けたと思います。
この不可思議な事象を説明できるものが一つあります。（もっとあるかもしれません）
ファイヤーウォール（FW）さんの存在です。
切り分け③ FWの存在を確認
原因はDNSでほぼ断定。あとはFWさんがいて、PC端末からDNSにうまく通信できていないものと推測。それを確定するために、最後の質問・確認を実行！！
- pingで別のDNSサーバに通信できるか
- nslookupコマンドで、別のDNSで名前解決できるか
- DNS設定を①②で確認できた設定にしてもらう
- インターネットの適当なサイトにアクセスしてもらう
①②でDNSへの通信と名前解決の確認、③で設定変更、④で正常性確認、となります。
ユーザからの返答は下記の通りでした。
まとめ
今回の事象は、
- PC端末がWUでクラッシュする
- PC端末内に保持されていたIPおよびDNSの情報がクリア
- 再取得したDNSがFWで許可されていないDNSだった
- インターネットが見れない！
という流れでした。
「インターネットが見れない」という事象は、今回の「DNSによる名前解決ができない」という原因以外にも、「IPアドレスが振られていない」、「設定が入っていない」、「ブラウザがおかしい」、などパッと思いつくだけでも３つはあります。
これらを切り分けるためにも、ユーザの言葉だけではなく、システムから出力されるメッセージ（設定、画面ショット、コマンドの実行結果など）を丁寧に読み解いていく必要があります。
問題を切り分けるには、TCP/IPやOSI参照モデルといった概念を抑えておくと、階層ごとの切り分けで変な思い込みなどはなくなると思いますよ～
・過去参考記事
知ってると使えるかもしれない「PING」コマンド【パソコン初心者向け】
【前編】トラブルの切り分けどうする？OSI参照モデルTCP/IPとは？
【後編】トラブルの切り分けどうする？OSI参照モデルTCP/IPとは？
使える小技「nslookup」について解説【パソコン初心者向け】
ユーザがきちんとこちらの指示した内容を行って、結果を返してくれるととてもスムーズ。
やりました！（やってません！）ってパターンや、個人の見解みたいなのをひたすらしゃべり続ける人、トラブルの原因までのストーリーを延々としゃべり続ける人なんかもいて、「そういうのいいから、画面ショットください」と言いたくなる気持ちを抑えることもよくあります(笑)
ではでは
